【課程簡介】

本課程從心理學角度設計，以服務環節中客戶接觸點為導入，全面涵蓋服務禮儀的各大模塊。學員不僅可以學習到至上的服務禮儀原則和指導要點，同時也學習到如何對客戶進行走訪、咨詢、診斷，以及如何提升客戶服務意識、優化服務流程、建立服務標準，打造五星服務，幫助客戶把服務體驗從1.0（說到做到）提升到3.0（超出想象），最終培養一名既能授課，又可咨詢的實戰派服務禮儀咨詢師。

本課程結束通過考核可以頒發City&Guilds國際認證高級服務禮儀咨詢師和商業職業技能鑒定指導中心認證高級禮儀培訓師（服務禮儀）。

【課程背景】

數據顯示，服務業已經成為我國的第 一大產業，成為推動我國經濟增長的第 一動力。隨著產業的升級，需要越來越多的服務禮儀咨詢師參與企業的經營管理。同時，越來越多的企業對員工進行服務禮儀培訓；禮儀培訓市場需求中超過一半的需求都來自服務禮儀。

放眼全球，論服務意識和服務禮儀，首屈一指的自然是日本的服務禮儀。海納川和日本服務行業標桿咨詢公司Cresco Partners合作，中日兩位導師聯袂，重磅推出高級服務禮儀咨詢師課程。

【課程內容】

【課程特色】

1.領 先。中日專家聯袂,引領服務禮儀

2.系統。五大服務模塊，系統全面講解

3.實戰。演示扮演指導，全程實戰落地

4.權威。國內國際雙證，權威合法有效

5.終身。復訓免收學費，終身持續學習

【課程收益】

全方位學習至上禮遇的服務禮儀

服務禮儀細節訓練，專業示范能力提升

講師能力提升，思維-設計-講授-指導四位一體提升

禮儀咨詢概念引入，系統提高解決問題的能力，以項目服務的方式來提升客戶服務效能

一套實用測評工具、一份項目提案標準、兩國導師連袂教學、四大標準培訓手法、五大實訓應用模塊（禮儀細節、接待流程、溝通能力、電話客服、投訴處理）、六步專業輔導步驟，釋放學員創造力、創造“由心而發”的至上禮遇的服務禮儀

【講師介紹】

栗原道子

日本Cresco Partners Inc. 創始人及董事成員之一

JCPI日本高級服務禮儀咨詢培訓師認證導師

BCS專業商務教練認定資格證（美國Coaching教練協會認定）

日本慶應大學研究生部 特聘禮儀講師

日本早稻田大學 特邀禮儀講師

栗原老師曾經任職日本航空公司（JAL）國際線乘務員10年，擁有28年的培訓講師經驗。歷經基礎禮儀講師、資深講師、培訓規劃師、培訓項目咨詢師等，現已成為一名專業的、活躍于各行各業的知名禮儀培訓導師和禮儀文化傳播者。栗原老師連續10年（2008-2018）受聘為日本三菱UFJ銀行指定講師，負責東京總部及全國500家支行網點禮儀和服務培訓。栗原老師還是日本瑞穗銀行、日本三菱綜研集團、香格里拉酒店、溫莎酒店、三菱綜研集團、希爾頓酒店、日航酒店、日產汽車等多家公司的禮儀培訓師和禮儀咨詢顧問。

【教學現場】

【證書介紹】

1.City&Guilds國際認證高級服務禮儀咨詢師

英國倫敦城市行業協會（City&Guilds）是英國最負盛名、最 大的職業資格頒證機構，也是是現今世界上規模最龐大的國際評審及資格頒授機構，擁有140多年歷史。City&Guilds是第 一家獲得人社部資格認證的國際認證機構（2000年通過認證），也是目前在形象禮儀和培訓師認證領域，唯 一一家被人社部公示認可的國際證書。

歷史悠久

City&Guilds是倫敦市政府和16個行業工會于1878年聯合組建的職業技能教育組織。1884年City&Guilds成為面向全國的職業教育和資格等級考試、發證的機構，已有140多年歷史。

1900年英國維多利亞女王向City&Guilds頒發詔書,規定City&Guilds作為不盈利的慈善性組織，其宗旨是幫助在職人士獲得及提高技能使其在就業、晉升和個人發展方面享有更大的優勢。

1901年國王愛德華七世親自擔任了City&Guilds的名譽主席。現在,伊莉莎白女王多次造訪City&Guilds,她的丈夫菲立浦親王擔任City&Guilds的名譽主席。

種類眾多

目前,City&Guilds的資格證書有500多種，涵蓋22個行業領域。在全球，擁有超過10000個授權考試中心，遍布五大洲100多個國 家。

覆蓋面廣

全世界每年近160萬人獲得City&Guilds頒發的證書。City&Guilds負責頒發英國國內60％以上職業資格證書，在英國平均每5戶家庭就有一張City&Guilds的證書。City&Guilds的學習者：從公民到英國首相。

覆蓋面廣

City&Guilds職業資格作為工作技能的衡量標準得到來自高等學府、行業和雇主等各個層面的認可。在全球眾多國 家和地區，City&Guilds職業資格已成為行業技能標準的代名詞。City&Guilds還直接與許多國 家政府合作，開發和改進這些國 家的職業資格體系。City&Guilds還獲得了國際質量ISO9001認證。

City&Guilds在中國

1994年首 次在中國成立授權考試中心

1995年首 次舉行City&Guilds國際職業資格考試

1998年與中國勞動和社會**部職業技能鑒定中心簽訂合作協議

2000年通過中國勞動和社會**部（現人力資源和社會**部）的資格審核，成為第 一個在華推廣國際職業資格的外國認證機構，并獲得注冊證書。

2003年3月成立中國總部，負責中國地區業務拓展，考試及培訓的監督。

2007年與中國勞動和社會**部職業技能鑒定中心續簽了合作協議。

人力資源和社會**部職業技能鑒定中心對City&Guilds進行公示

2.中商聯商業職業技能鑒定中心高級服務禮儀咨詢師

中國商業聯合會商業職業技能鑒定指導中心是人力資源和社會**部批準設立的，負責商業服務行業職業技能鑒定及相關工作組織實施的事業法人單位。根據本單位職能，在人力資源和社會**部指導和授權下，開展商業服務業行業相關證書考評，頒發對應的技能和專業證書；負責組織實施全國商業服務業技能考評員的考評、認證及管理工作。

經培訓考核合格的學員，可以獲得本中心頒發的《崗位專項技能證書》。本證書是勞動者從業前培訓、在崗培訓、創業培訓及其他技能培訓的證明，表明持有者已通過相關課程的培訓和考核，達到相關專業知識和技能的要求。本證書編號為唯 一編號，可通過中國商業聯合會商業職業技能鑒定指導中心官網查詢。

人社部國 家職業資格認定查詢網站中“全國各行業/企業職業技能鑒定中心信息管理員聯系表”里面可以清楚的看到“中國商業聯合商業會職業技能鑒定指導中心”。

證書樣本

【學校簡介】

上海海納川培訓中心隸屬上海海納川教育科技有限公司，是專注于從事職業素質和技能培訓的一家專業培訓公司，也是人保部和中國職協授權禮儀培訓師、企業內訓師專業能力證書的授權機構，公司同時還獲得了ACI注冊國際禮儀培訓師、注冊國際職業培訓師資格認證。公司注重品牌和質量，倡導培訓（課程學習）、訓練（沙龍訓練）、考核（培訓考試）三位一體，擺脫了單純的講授式、一錘子式學習，打造終身學習的訓練平臺。公司每個月開展演講口才、講師培訓、人際溝通、形象禮儀、科學發聲等公開課程。同時可以根據企業需求，提供相應的內訓服務以及管理類課程內訓服務。

【學員風采】