【課程介紹】

當今，企業間的競爭歸根結底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業必須建立一套科學系統的客戶關系管理方法，以有效開發新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念，貫徹到企業的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。

【課程內容】

篇原理篇

單元 什么是客戶關系管理

客戶關系管理能為企業帶來什么

客戶關系管理的含義

客戶關系管理的內容

客戶關系管理與營銷的關系

第二單元了解客戶是客戶關系管理的開始

誰是我們的“客戶”

如何收集客戶資料

怎樣判斷誰是我們優價值的客戶

怎樣對客戶關系進行分類

第三單元  客戶關系的維護

和客戶建立什么樣的關系

如何讓客戶感覺物超所值

怎樣提高客戶滿意度、忠誠度

如何防止客戶抱怨和客戶流失

第四單元  客戶關系管理中的現實問題分析

如何才能讓客戶感覺非常滿意？

如何在客戶滿意度和服務成本之間尋

第五單元  提高企業客戶關系管理能力

什么是客戶關系管理能力？

客戶關系管理能力是如何影響企業經營績效的？

你的企業欠缺哪方面的客戶關系管理能力？

提升企業客戶關系管理能力的措施

客戶關系管理方法篇

第六單元 客戶關系的建立從拜訪開始

銷售拜訪的規則已經改變

銷售員面臨的大挑戰是失敗的風險

降低風險使銷售員樂意給客戶打電話

銷售的大風險是銷售拜訪約見

發出試探氣球降低銷售失敗的風險

敏銳應對客戶的反饋信息

如果客戶沒有興趣怎么辦？

建立有效客戶關系的關鍵是正確的會談程序

客戶因何而好奇

調整提問范圍來建立可信度和擴大關系

逐步提升提問重點來發掘需求

傾向性提問獲得更多更準確的反饋信息

通過提問控制銷售過程

溫暖式銷售拜訪

找到購買決策者

銷售演示中通過提問創造價值

更快達成更多交易

案例

第七單元  客戶關系維護中的難題——客戶抱怨和投訴

真確認識投訴的積極意義

分析客戶投訴的原因

應對一般客戶投訴的原則

處理重大客戶投訴的原則

處理抱怨和投訴的技巧

案例

【師資介紹】

王翔老師惠德培訓學院客戶關系管理講師

? 主講課程：

客戶關系管理，客戶滿意度與忠誠度，投訴異議處理、卓越的客戶服務技巧，大客戶銷售技巧

? 授課風格：

培訓時全身心地投入，善于調動現場氣氛，鼓勵學員參與，同時運用多種培訓方法，使培訓生動活躍，輕松愉快。現場案例的實用性強，易于應用。

? 服務企業：

西門子，WEBASTO車頂供暖系統，阿爾斯通，巴斯夫，BOSCH，菲利普，龐巴迪，諾華制藥，福斯，亨特道格拉斯，寶適汽車……

【教學環境】

【學校介紹】

北京同昌惠德科技有限公司專注于電子商務、客戶關系管理（CRM）、企業資源管理規劃（ERP）、供應鏈管理（SCM）等信息化領域的培訓和咨詢服務，致力于為企業、組織提供從入門到專業、從標準到定制，不同等級的信息化培訓，以豐富的行業經驗和先進的管理、技術實力為各類組織提供咨詢解決方案。在為客戶提供培訓與咨詢服務的過程中，我們不斷的總結經驗，針對不同的行業客戶提供完善的CRM解決方案，引領并協助客戶完成信息化建設和發展