【課程背景】

隨著市場競爭的加劇，產品同質化越來越明顯，服務越來越成為客戶選擇商家的重要因素。投訴處理是客戶服務的一項重要內容，極大影響客戶滿意度和忠誠度。企業如何正確處理客戶的投訴，將客戶的不滿轉化成滿意和忠誠，并成為推動企業改進產品和管理的動力，成了現代企業的客戶服務中不可忽視的一環。

【課程收益】

1.形成對客戶投訴的正確認識

2.掌握如何建立完善的客戶投訴處理體系

3.了解客戶服人員應掌握的投訴處理技能

【課程大綱】

部分

正確認識客戶投訴

章

對客戶投訴我們應抱歡迎的態度

1.1投訴的客戶是我們真正的朋友

1.2客戶投訴是企業建立忠誠的契機

1.3妥善處理客戶投訴可以促進銷售

1.4投訴處理不當，你將失去顧客

第二章

了解客戶投訴的原因

2.1客戶投訴的是他的不滿

2.2投訴的顧客真實地想要什么

2.3客戶投訴的原因

第二部分

建立完善的客戶投訴管理體系

第三章

建立投訴管理體系

3.1投訴處理部門的應有的組織架構

3.2投訴管理必須遵循的四個黃金原則

3.3制定投訴管理政策的一般原則

3.4投訴管理政策的三個要點

第四章

建立客戶投訴的危機應對機制

4.1投訴危機隨時會發生

4.2危機處理的一般原則

4.3客戶服務質量改進

流程再造：面向服務質量

提高服務工作標準化程度

基準化：向佼佼者學習

第五章

尋找企業現有服務流程的漏洞

5.1描繪企業現有服務流程

5.2挖掘現有服務流程中的問題

5.3解決服務流程問題的思路和方法

第六章

解決服務中的部門沖突

6.1部門沖突的原因

6.2解決部門間服務問題的方法

第三部分

投訴處理人員應掌握的技能

第七章

投訴處理人員必須掌握的基本技能

7.1消除投訴處理人員的恐懼心理

7.2建立投訴人員在客戶心目中的良好形象

7.3客戶投訴處理人員必備的溝通技巧

客戶投訴處理人員傾聽的常見不足

客戶投訴處理人員必知的措辭

客戶投訴處理人員必知的說話術

客戶投訴處理人員必知的肢體語言

處理客戶投訴時必須做好的心理準備

客戶投訴處理人員必知的妙招

第八章

遵循處理投訴的一般流程

8.1有效處理投訴的一般流程

不妨先道歉

傾聽顧客的訴說

不要為自己辯白

表達對顧客的理解

積極解決問題

除客戶才包怨

控制客戶憤怒情緒

為顧客投訴提供方便

第九章

棘手客戶投訴的應對技巧

9.1處理投訴的經典戰術

以靜制動

區別對待

討客戶歡心

緩兵之計

張弛有度

適時放棄

9.2處理客戶抱怨的基本方式

9.3處理客戶抱怨的難點

媒體溝通的技巧

如何應對難纏投訴

案例學習

【教學師資】

宮同昌老師

北京惠德培訓學院首席培訓講師

清華大學繼續教育學院特邀客戶關系管理講師

北京大學、上海交通大學、浙江大學特邀客戶關系管理講師

微軟中國商務管理解決方案特聘講師

北汽教育集團長期特聘講師

中國機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師

清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關系管理講師

國際電子商務師聯合會特聘講師

清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事

新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

中培委理事會成員

教育背景：

清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業績

現任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；曾任美國CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；

擅長客戶服務、服務營銷、客戶關系管理(CRM)、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢；具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

主講課程有：

1、客戶服務系列：《客戶異議與投訴處理》、《B2B營銷與服務》、《以客戶為中心的客戶服務體系》、《卓越的客戶服務技巧》、《提高客戶服務競爭力》、《互聯網+時代的服務利潤鏈管理》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《移動互聯網時代制造業如何向服務業轉型》《客戶關系管理與服務創新》等；

2、客戶關系管理系列：《360°客戶關系管理》、《客戶關系管理》、《汽車行業客戶關系管理》、《大客戶關系管理》、《客戶關系管理維護與提升》、《醫藥行業的客戶關系管理》、《互聯網+時代的客戶關系管理》等；

3、互聯網+電子商務系列：《互聯網+時代的電子商務》、《電子商務與網絡營銷》、《互聯網思維與管理創新》《互聯網+與工業4.0》等；

曾服務過的企業：

大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業集團、中石油、中石化、首都機場、中國煙草公司、電網、中國國航、京東方、南方航空公司

汽車行業：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團

醫療、醫藥行業：GE醫療、西門子醫療、拜耳藥業、上海國藥集團、輝瑞制藥

農業行業：農業部、中國農大、中牧集團、中糧、山東金正大

金融行業：中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、中國建設銀行、中國農業銀行浙江分行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨

制物流運輸業：EMS、安徽安德物流有限公司、大順發物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、德邦物流

制造業：三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、江森自控

零售行業：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士、

其它行業：山東郵政、四川電信、山東聯通、中國移動、廣州移動、中興通訊、航空集團25所、恒信鉆石、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國

【教學風采展示】

【關于我們】

北京同昌惠德科技有限公司專注于電子商務、客戶關系管理（CRM）、企業資源管理規（ERP）、供應鏈管理（SCM）等信息化領域的培訓和咨詢服務，致力于為企業、組織提供從入門到專業、從標準到定制，不同等級的信息化培訓，以豐富的行業經驗和先進的管理、技術實力為各類組織提供咨詢解決方案。在為客戶提供培訓與咨詢服務的過程中，我們不斷的總結經驗，針對不同的行業客戶提供完善的CRM解決方案，引領并協助客戶完成信息化建設和發展。